공무원·공기업 면접에서는 종종 “규정과 민원인의 요구가 상충할 때 어떻게 대처하겠는가?”라는 질문이 등장합니다. 이 질문은 지원자가 단순히 규정을 암기했는지를 묻는 것이 아니라, 현실적인 상황에서 균형 잡힌 판단을 내릴 수 있는지, 그리고 공직가치(공정, 청렴, 적극행정, 국민 신뢰)를 답변 속에 담을 수 있는지를 확인하려는 목적이 있습니다. 이번 글에서는 이 질문에 답할 때 필요한 사고 과정과 답변 전략을 구체적으로 정리했습니다.
1. 질문의 의도 이해하기
면접관이 이 질문을 던지는 이유는 다음과 같습니다.
- 지원자가 원칙과 규정 준수를 얼마나 중요하게 여기는지 확인
- 동시에 민원인의 입장과 불편을 고려하는 태도를 보여줄 수 있는지 평가
- 상황 속에서 단순한 거절이나 무조건적 수용이 아닌 대안 제시 능력을 갖추었는지 검증
즉, 정답은 “규정을 지킨다” 하나뿐이지만, 그 과정에서 민원인을 존중하며 소통하는 태도가 드러나야 합니다.
2. 답변의 기본 구조
이 질문을 받을 때는 다음과 같은 구조로 답변을 준비하는 것이 효과적입니다.
- 문제 인식 : 규정과 요구가 충돌하면 공직자로서 원칙을 우선해야 함을 밝힘
- 민원인 존중 : 요구를 단순히 거절하지 않고, 경청과 공감으로 태도를 보여줌
- 대안 제시 : 규정 내에서 가능한 방법을 안내하거나, 다른 절차·기관을 연결
- 기대 효과 : 이러한 태도가 결국 국민 신뢰를 지킨다는 점을 강조
예시 답변:
“민원인의 요구가 규정에 어긋난다면, 공직자로서 우선 규정을 지키는 것이 원칙이라고 생각합니다. 하지만 단순히 거절하는 것이 아니라, 먼저 민원인의 불편을 경청하고 공감하며 소통하겠습니다. 그 후 규정 안에서 가능한 다른 방법이나 대체 절차를 안내해 불편을 최소화하겠습니다. 이렇게 하면 규정 준수와 국민 신뢰를 동시에 지킬 수 있다고 생각합니다.”
3. 공직가치와 연결하기
답변 속에 반드시 공직가치를 녹여야 차별화됩니다. 예를 들어,
- 청렴 : “규정을 위반하는 것은 결국 행정 신뢰를 잃게 됩니다.”
- 공정 : “특정 민원인만 예외를 인정하면 다른 국민에게 불공정이 됩니다.”
- 적극행정 : “그럼에도 불편을 최소화하기 위해 규정 내 대안을 찾겠습니다.”
- 책임 : “규정을 지키면서도 국민 불편이 줄어들도록 끝까지 책임지겠습니다.”
면접관은 이 질문을 통해 ‘법과 원칙 준수’와 동시에 ‘국민을 위한 태도’를 함께 보고 싶어 합니다.
4. 잘못된 답변 유형
- “민원인이 원하면 규정을 조금은 무시하고 도와드리겠습니다.” → 청렴·공정 가치 위배
- “규정이니까 무조건 안 됩니다.” → 소통 부족, 민원인 불편 무시
- “상급자에게 떠넘기겠습니다.” → 책임 회피 태도로 비칠 수 있음
여기서 중요한 건 규정 위반을 절대 용인하지 않으면서도, 민원인의 입장을 존중하는 균형 잡힌 태도를 보여주는 것입니다.
5. 차별화된 답변 전략
비슷한 답변이 많아지는 상황에서 차별화하려면 다음과 같은 요소를 넣을 수 있습니다.
- 실제 경험 : 동아리·인턴·봉사활동에서 규칙과 요구가 충돌한 사례를 소개
- 대안 구체화 : “해당 절차는 어렵지만, △△ 부서에서 진행하는 다른 제도를 활용하실 수 있습니다.”
- 태도 강조 : 공감·경청·소통을 반복적으로 강조해 국민 중심 사고를 보여줌
6. 예상 답변 예시 (확장형)
“규정과 민원인의 요구가 충돌하는 상황은 실제 행정 현장에서 자주 발생할 수 있다고 생각합니다. 저는 이 경우 먼저 민원인의 입장을 경청하고 공감하는 태도를 보이겠습니다. 다만 공직자로서 규정을 위반할 수는 없으므로, 왜 규정이 필요한지 쉽게 설명드리고 이해를 구하겠습니다. 동시에 규정 내에서 가능한 대안을 찾아 안내하거나, 해당 문제를 해결할 수 있는 다른 절차나 기관을 연결해드리겠습니다. 이 과정을 통해 단순히 ‘거절’이 아닌 ‘합리적 대안’을 제시함으로써, 규정 준수와 민원 만족을 동시에 지킬 수 있다고 생각합니다. 결국 이러한 태도가 장기적으로 국민 신뢰를 확보하는 길이라고 믿습니다.”
7. 답변 준비 체크리스트
- 규정 위반은 절대 불가라는 점을 분명히 했는가?
- 민원인을 존중하고 공감하는 태도를 강조했는가?
- 구체적인 대안이나 다른 해결 방안을 제시했는가?
- 답변의 결론이 ‘국민 신뢰 확보’로 귀결되는가?
마무리
면접에서 “규정과 민원인의 요구가 충돌할 때”라는 질문은 단순히 규정을 아느냐가 아니라, 지원자의 가치관과 태도를 평가하는 문제입니다. 따라서 답변은 규정 준수 → 민원인 존중 → 대안 제시 → 국민 신뢰 확보의 구조로 준비하는 것이 바람직합니다. 이 과정을 통해 면접관은 지원자가 원칙을 지키면서도 국민 중심의 사고를 하는 사람이라는 확신을 가질 수 있고, 이는 곧 합격으로 이어질 수 있는 중요한 차별화 포인트가 될 것입니다.