면접에서 자주 등장하는 상황형 질문은 “만약 이런 상황이라면 어떻게 하겠습니까?”처럼 가상의 시나리오에 대한 대처를 묻습니다. 이 질문의 핵심은 정답 맞히기가 아니라, 문제 파악 능력·원칙 준수·현실적인 해결책·사후 예방을 얼마나 논리적으로 보여주느냐입니다. 아래 구조를 익혀 두면 즉흥 질문에도 흔들리지 않고, 일관된 기준으로 답변을 구성할 수 있습니다.
1. 상황형 질문이란?
지원자의 가치관과 문제 해결 방식을 확인하기 위한 질문 유형입니다.
- 예시 1: 상사가 부당한 지시를 한다면 어떻게 하시겠습니까?
- 예시 2: 팀원이 역할을 제대로 수행하지 않을 때 어떻게 대처하시겠습니까?
- 예시 3: 민원인이 격앙된 상태로 항의한다면 어떻게 해결하시겠습니까?
면접관의 의도는 현실 대응력(어떻게 행동하는가), 원칙 의식(무엇을 기준으로 판단하는가), 조직 적합성(함께 일하기 좋은가)을 확인하는 데 있습니다.
2. 답변 기본 구조 (문제 해결 중심 4단계)
- 상황 파악 (Identify)
핵심 쟁점을 신속·정확히 정리합니다. 감정 배제, 사실 확인, 이해관계자 파악이 포인트입니다.
표현 예: “우선 사실관계를 확인하고 이해관계자별 입장을 파악하겠습니다.” - 원칙 고려 (Principle)
법규·내규·윤리·공공성 등 판단 기준을 명시해 기준 없는 임기응변을 피합니다.
표현 예: “법과 내부 규정을 우선으로 하되, 민원인의 불편을 최소화하는 방향으로 접근하겠습니다.” - 해결 방안 (Action)
즉시 조치–협의–보고–대안 실행의 단계적 행동을 구체적으로 제시합니다.
표현 예: “즉시 가능한 조치를 먼저 시행하고, 관련 부서와 협의해 지속 대안을 마련하겠습니다.” - 예방·성장 (Follow-up)
재발 방지·매뉴얼 보완·학습 포인트까지 언급해 ‘사후관리 역량’을 보여줍니다.
표현 예: “사례를 기록해 매뉴얼을 보완하고, 유사 상황 대비 교육을 제안하겠습니다.”
3. 답변 예시 ① (공무원 면접 — 격앙된 민원 응대)
질문: “민원인이 격앙된 상태로 큰 소리로 항의한다면 어떻게 하시겠습니까?”
상황 파악: “감정적으로 대응하지 않고, 안전을 확보한 상태에서 민원인의 말씀을 끝까지 경청하며 사실관계를 정리하겠습니다.”
원칙 고려: “공직자로서 법과 규정을 준수하되, 민원인의 불편을 최소화하는 방향을 우선 검토하겠습니다.”
해결 방안: “현장에서 즉시 처리 가능한 사안은 신속히 조치하고, 장기 검토가 필요한 사안은 관련 부서와 협의해 처리 일정과 절차를 투명하게 안내드리겠습니다.”
예방·성장: “유사 민원이 반복되면 원인을 분석해 제도·안내문·창구 동선을 개선하고, 응대 매뉴얼을 보완하겠습니다.”
4. 답변 예시 ② (공기업 면접 — 협업 저하 팀원)
질문: “팀원이 협업 과정에서 역할을 제대로 수행하지 않는다면 어떻게 하시겠습니까?”
상황 파악: “일정·성과 기준 대비 차질 영역을 확인하고, 팀원에게 1:1로 어려움(역량/리소스/동기)을 파악하겠습니다.”
원칙 고려: “프로젝트 목표 달성과 고객/공공 가치가 최우선이며, 역할과 책임(R&R) 원칙을 바탕으로 공정하게 접근하겠습니다.”
해결 방안: “단기적으로 업무를 재배분하고, 필요 역량은 짧은 코칭·자료 공유로 보완하겠습니다. 반복 시에는 리더에게 사실 기반으로 보고해 구조적 지원을 요청하겠습니다.”
예방·성장: “스프린트 단위 점검과 리스크 사전 신고 규칙을 도입해 재발을 방지하겠습니다.”
5. 답변 예시 ③ (상사의 부당 지시)
질문: “상사가 규정에 어긋나는 지시를 할 경우 어떻게 하시겠습니까?”
상황 파악: “지시의 취지·배경·기한을 확인하고 관련 규정과의 충돌 지점을 명확히 하겠습니다.”
원칙 고려: “법령·내규·윤리 기준을 우선으로 하고, 조직과 대외 신뢰를 최상위 가치로 두겠습니다.”
해결 방안: “근거를 갖춘 대안(합법적 동일효과)을 제시해 설득하고, 남는 리스크는 문서로 정리해 상급자/감사 부서에 정중히 자문 요청하겠습니다.”
예방·성장: “사례를 익명화해 준법 교육 자료로 공유하고, 의사결정 라인에서 체크리스트를 운영하겠습니다.”
6. 퀵 템플릿 (즉석 30–60초 답변틀)
- 한 문장 결론: “저는 사실 확인과 원칙 준수를 바탕으로 신속·투명하게 해결하겠습니다.”
- 핵심 근거 2개: “① 법·규정, ② 이해관계자 피해 최소화”
- 행동 단계 2–3개: “즉시 조치 → 부서 협의/보고 → 안내·기록”
- 사후 한 줄: “매뉴얼 보완과 재발 방지를 약속드립니다.”
7. 답변 시 주의할 점
- 극단 회피: “무조건 거부/무조건 수용”처럼 이분법적 답은 위험합니다. 원칙과 현실의 균형을 보여주세요.
- 원론 탈피: “법대로 하겠습니다”로 끝내지 말고, 현장에서의 구체 행동을 말하세요.
- 감정 절제: 분노·비난 표현을 피하고, 객관적·절차적 언어를 사용하세요.
- 책임의식: “정부/회사 몫”으로 떠넘기지 말고, 지원자로서 할 수 있는 역할을 분명히 하세요.
8. 마무리
상황형 질문의 합격 포인트는 분석력·원칙·실행·사후관리가 한 흐름으로 이어지느냐입니다. “상황 이해 → 원칙 제시 → 행동 계획 → 예방·성장” 4단계를 몸에 익히면, 어떤 꼬리질문에도 일관된 관점으로 확장해 답할 수 있습니다. 결국 면접관이 찾는 사람은 정답을 외운 지원자가 아니라, 현장에서 안전하고 신뢰 가능한 판단·실행을 할 사람입니다.